المعايير الدولية في جودة خدمة العملاء
حفز مسؤول خدمة العملاء للإبداع في مؤسستك
- كيف يمكن للمؤسسة – خاصة المؤسسات الخدمية - الارتقاء بمستوى خدماتها في ظل التحديات المعاصرة ؟
- كيف يمكن لمؤسساتنا العربية الاستفادة من النماذج والمعايير الدولية التي تتناول جودة خدمة العملاء وتوظيفها لخدمة القطاع الخدمي في الدول العربية ؟
- ماهو الدور الفعال لنظم المعلومات في جودة الخدمة المقدمة؟
- ماهي معايير تقديم الخدمة من منظور المسؤولية المالية للمؤسسة؟
- كيف يمكن للمؤسسة تطوير الدافع لدى مسؤول الخدمة للأخذ بالتطبيقات الإبداعية في مجال الخدمة؟
لمن هذا البرنامج ؟
- أعضاء الإدارة العليا
- المدراء العاملون
- نواب المدير العام
- مدراء إدارة التخطيط
- مدراء إدارة خدمة العملاء ومتابعة الخدمة
- مدراء إدارة الصيانة والدعم الفني
- مدراء الإدارة القانونية
- مدراء الموارد البشرية
- مخططو البرامج للحاسب الآلي
- محللو النظم
- جميع موظفي الواجهة
في نهاية البرنامج يكون المشاركون قد :
- التعرف على التحديات التي تواجهها المؤسسات في ظل المنافسة والتغيرات الاقتصادية الحالية
- الإلمام بأهم وأبرز المواصفات الدولية والنماذج الإدارية الخاصة بمعايير تقديم خدمة التدرب على إعداد معايير تقديم الخدمة ووضع نظام مناسب للحوافز لتحفيز مقدمي الخدمة في المؤسسة على التميز والابتكار.
- التدرب على الأدوات العملية لاستقصاء مدى رضا العملاء والتعامل مع شكواهم .
المحاور الرئيسية للبرنامج:
مقدمة وتعريفات رئيسية عن جودة الخدمة
- تحديات تقديم الخدمة في ظل المنافسة المتزايدة
- التغيرات الاقتصادية وتحقيق ميزة تنافسية
- الحاجة لمبادرات تحقيق جودة الخدمة
- التعريف بمواصفات ومعايير تقديم الخدمة وأهميتها
- استراتيجيات تقديم الخدمات
- معايير الخدمة ..ميزة تنافسية
المواصفات الدولية الخاصة بمعايير تقديم الخدمة :
- ISO 9001:2000
- ISO CD 10001
- ISO 10002:2004
- EFQM
- جائزة مالكوم بولدريج
- جائزة دبي للإدارة العربية
- تأكيد التركيز على العميل
- التعرف على مايتوقعه العملاء كأساس لتقديم الخدمات
- نموذج كانو لحاجات العميل Kano Diagram
- نموذج الأداء وفقا لمطالب العميل Customer Performance Model
- وضع الحوافز الملائمة لتفعيل الابتكار في أداء المعنيين بالخدمة
- تحسين مستوى الخدمة ..أداة تغيير وتطوير
- أهمية نظم المعلومات كأداة لتفعيل جودة الخدمة
إعداد معايير تقديم الخدمة :
- تعريف مجال خدماتك
- مشاركة العملاء والموظفين
- تحديد مستوى الخدمة من منظور العميل
- دعم وتمكين مقدمي الخدمة
- الاستقصاء عن مستوى الأداء ضمن جميع أطراف سلسلة تقديم الخدمة
- الإعلان عن قواعد الخدمة ومشاركة العملاء في نتائج الأداء
- التقييم المستمر لمدى الالتزام بالقواعد
- مؤشرات مستوى الخدمة
- استقضاء مدى رضى العملاء (ورشة عمل)
- التعامل مع شكاوي العملاء (ورشة عمل)
- معايير تقديم الخدمة من منظور المسؤولية المالية