عنوان البرنامج او الصفحة

سجل في هذه الدورة
 -

المعايير الدولية في جودة خدمة العملاء

حفز مسؤول خدمة العملاء للإبداع في مؤسستك

 

  • كيف يمكن للمؤسسة – خاصة المؤسسات الخدمية - الارتقاء بمستوى خدماتها في ظل التحديات المعاصرة ؟
  • كيف يمكن لمؤسساتنا العربية الاستفادة من النماذج والمعايير الدولية التي تتناول جودة خدمة العملاء وتوظيفها لخدمة القطاع الخدمي في الدول العربية ؟
  • ماهو الدور الفعال لنظم المعلومات في جودة الخدمة المقدمة؟
  • ماهي معايير تقديم الخدمة من منظور المسؤولية المالية للمؤسسة؟
  • كيف يمكن للمؤسسة تطوير الدافع لدى مسؤول الخدمة للأخذ بالتطبيقات الإبداعية في مجال الخدمة؟

لمن هذا البرنامج ؟

  • أعضاء الإدارة العليا 
  • المدراء العاملون 
  • نواب المدير العام 
  • مدراء إدارة التخطيط
  • مدراء إدارة خدمة العملاء ومتابعة الخدمة 
  • مدراء إدارة الصيانة والدعم الفني 
  • مدراء الإدارة القانونية 
  • مدراء الموارد البشرية 
  • مخططو البرامج للحاسب الآلي
  • محللو النظم 
  • جميع موظفي الواجهة 

في نهاية البرنامج يكون المشاركون قد :

  • التعرف على التحديات التي تواجهها المؤسسات في ظل المنافسة والتغيرات الاقتصادية الحالية 
  • الإلمام بأهم وأبرز المواصفات الدولية والنماذج الإدارية الخاصة بمعايير تقديم خدمة التدرب على إعداد معايير تقديم الخدمة ووضع نظام مناسب للحوافز لتحفيز مقدمي الخدمة في المؤسسة على التميز والابتكار.
  • التدرب على الأدوات العملية لاستقصاء مدى رضا العملاء والتعامل مع شكواهم .

المحاور الرئيسية للبرنامج:

مقدمة وتعريفات رئيسية عن جودة الخدمة 

  • تحديات تقديم الخدمة في ظل المنافسة المتزايدة 
  • التغيرات الاقتصادية وتحقيق ميزة تنافسية 
  • الحاجة لمبادرات تحقيق جودة الخدمة 
  • التعريف بمواصفات ومعايير تقديم الخدمة وأهميتها 
  • استراتيجيات تقديم الخدمات 
  • معايير الخدمة ..ميزة تنافسية

المواصفات الدولية الخاصة بمعايير تقديم الخدمة :

  •  ISO 9001:2000
  • ISO CD 10001
  • ISO 10002:2004
  • EFQM
  • جائزة مالكوم بولدريج
  • جائزة دبي للإدارة العربية 
  • تأكيد التركيز على العميل 
  • التعرف على مايتوقعه العملاء كأساس لتقديم الخدمات 
  • نموذج كانو لحاجات العميل Kano Diagram
  • نموذج الأداء وفقا لمطالب العميل Customer Performance Model 
  • وضع الحوافز الملائمة لتفعيل الابتكار في أداء المعنيين بالخدمة 
  • تحسين مستوى الخدمة ..أداة تغيير وتطوير 
  • أهمية نظم المعلومات كأداة لتفعيل جودة الخدمة 

إعداد معايير تقديم الخدمة :

  • تعريف مجال خدماتك 
  • مشاركة العملاء والموظفين
  • تحديد مستوى الخدمة من منظور العميل 
  • دعم وتمكين مقدمي الخدمة 
  • الاستقصاء عن مستوى الأداء ضمن جميع أطراف سلسلة تقديم الخدمة 
  • الإعلان عن قواعد الخدمة ومشاركة العملاء في نتائج الأداء
  • التقييم المستمر لمدى الالتزام بالقواعد 
  • مؤشرات مستوى الخدمة 
  • استقضاء مدى رضى العملاء (ورشة عمل)
  • التعامل مع شكاوي العملاء (ورشة عمل)
  • معايير تقديم الخدمة من منظور المسؤولية المالية