عنوان البرنامج او الصفحة

سجل في هذه الدورة
 -
2250 $

مهارات التعامل مع شكاوي المراجعين

 

 

المستهدفون:

·        جميع العاملين في أقسام خدمة العملاء.

·        البائعين في المعارض والمحلات التجارية.

·        كل من له تعامل وتواصل مع العملاء والمراجعين.

 

أهداف البرنامج:

·        صقل وتنمية معارف ومهارات وقدرات المشاركين فى مجال التعامل مع المراجعين وحل مشكلاتهم والرد على اعتراضاتهم، بما يسهم في تحقيق جودة خدمة متميزة، تقابل وتتجاوز توقعاتهم، بما يحقق الرضا الكامل للمراجعين، ويدعم ولائهم للمنظمة.

بانتهاء البرنامج سيكون المشارك قادراً على:

·        إدراك مفهوم وعناصر ومسئولية ومحددات الخدمة المتميزة للمراجعين، والآثار المترتبة على الخدمة المتميزة والخدمة السيئة ، وسمات مقدم الخدمة المميزة.

·        إدراك مفهوم وأهمية الاتجاهات الايجابية كأساس للنجاح فى العمل ، وتنمية الاتجاهات الايجابية الذاتية ، ومعالجة الاتجاهات السلبية للزملاء.

·        إدارة توقعات المراجعين، باعتبارها المعيار الأساسى فى الحكم على جودة أداء المنظمات.

·        المعالجة الفعالة لشكاوى المراجعين والرد على اعتراضاتهم ، واعتبار الشكوى فرصة لمعالجة مواطن القصور والضعف الذاتية، ومصدراً للتحسين والتطوير المستمر.

·        التعامل الفعال مع المراجعين ، خاصة الأنماط الصعبة منها ، بما يحقق حاجاتهم ويتجاوز توقعاتهم، ويستحوذ على رضاهم ويدعم ولائهم للمنظمة.

·        التفكير العلمي للتنبؤ والتعامل مع شكاوى العملاء.

·        استخدام منهجية ماكنزى ، والقبعات الست في علاج مشكلات العملاء.

 

المحاور الرئيسية:

الوحدة الأولى : آليات التعامل مع اعتراضات العملاء والمراجعين، وبناء الولاء المؤسسي.

·        لماذا يشكوا المراجعين ؟

·        لماذا لا يشكوا المراجعين ؟

·        جبل الجليد ... وحقائق عن شكاوى المراجعين.

·        شكاوى المراجعين ... فرص للتحسين .. ومصدراً للتطوير.

·        كيف يمكنك معالجة شكاوى المراجعين ؟

·        القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى المراجعين.

·        ردود غير مناسبة فى التعامل مع المراجعين.

·        أسس معالجة شكاوى المراجعين.

·        شكاوى المراجعين ... موسيقى هادئة.

·        مواجهة اعتراضات المراجعين.

·        أساليب معالجة الاعتراضات وتأثيرها علي الولاء المؤسسي.

·        مهارات مقابلة اعتراضات العملاء (حالات عملية).

 

الوحدة الثانية : المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء والمراجعين.

·        السلوك الإنساني ودوافعه.

·        تحليل السلوك الإنساني وسيكولوجيته.

·        مهارات التواصل مع العملاء.

·        إدارة دوافع العملاء.

·        العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء والمراجعين.

·        كيف ترى نفسك ؟ وكيف يراك الآخرون ؟

·        كيف يتم تقييمك من وجهة نظر العميل ؟

 

 

 

الوحدة الثالثة :بناء الصورة الذهنية وبناء الولاء المؤسسي.

·        أدوات دعم الصورة الذهنية الجيدة وترسيخها لدى العملاء .

·        أنواع العملاء وكيف نتعامل مع كل منهم .

·        أساليب دراسة رضا العملاء .

·        الاتصال المؤسسي وبناء الصورة الذهنية.

·        شكاوى العملاء كإدارة أزمة.

·        سيناريوهات بناء الصورة الايجابية للمؤسسات الحديثة.

·        إدارة مواقع التواصل الاجتماعي لمواجهه شكاوى العملاء وبناء  الصورة الذهنية.

 

الوحدة الرابعة : إدارة توقعات العملاء وكيف تقدم خدمة غير متوقعه للعميل.

·        مفهوم توقعات المراجعين.

·        محددات توقعات المراجعين.

·        مستوى توقعات المراجعين للجودة.

·        المتغيرات العالمية وأثرها فى تطور احتياجات العملاء

·        خدمة ما بعد البيع.

·        إرشادات عامة للتعامل مع المراجعين ذوى الطباع الصعبة.

·        المراجع المزعج كثير المطالب.

·        المراجع الاجتماعي المؤثر.

·        المراجع المستقر المعتدل.

·        المراجع الشاكي المتبرم.

·        كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من المراجعين ؟

·        خمسون طريقة للاحتفاظ بالمراجعين.

 

 

الوحدة الخامسة : إدارة علاقات العملاء والحد من الشكاوى

·        نظم التنبؤ بشكاوى العملاء.

·        آليات حل المشكلات مع العملاء.

·        منهجية ماكنزى للتعامل مع المشكلات.

·        التفكير المنظومى للتعامل مع مشكلات العملاء.

·        استخدام القبعات الست في التفكير للتعامل مع شكاوى العملاء.

·        مؤشرات قياس رضاء العملاء.