2250 $
إدارة علاقات العملاء Customer Care
أهداف البرنامج
· الفهم الواضح لادارة العلاقات بالعملاء واهميتها.
· مناقشة التحولات الهامة التي احدثتها ادارة علاقات العملاء.
· سياسات التعامل مع العملاء.
· تقنيات ادارة علاقات العملاء.
· البيانات التي تركز عليها ادارة علاقات العملاء.
· كيفية بناء نظام ادارة علاقات العملاء.
· كيفية ادارة شكاوي العملاء.
المحتويات:
· التعريف بالمفهوم التسويقي الشخصي والتسويق التقليدي.
· ما هي إدارة علاقات العملاء؟
· ما هي جوانب المنظمة المتعلمة؟
- المعرفة بالسوق.
- المعرفة بالذات.
- المعرفة بالعملاء.
· التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء:
- التحول من الرضا الى الولاء.
- التحول من التعاملات الى العلاقات.
· القواعد الذهبية لتحويل التعاملات الى علاقات.
· فوائد إدارة علاقات العملاء وأهميتها.
· تقييم العملاء حسب درجة: الربحية, الولاء, الرضا, الشكاوي... الخ.
· هل أنت بحاجة لإدارة علاقات العملاء:
- التركيز ربحية العميل.
- أسلوب الاتصال بالعملاء.
· محاور القيمة:
- خصائص المنتجات.
· سياسات التعامل مع العملاء:
- اكتساب العملاء الجدد.
- الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
- استعادة العملاء القدامى.
· ولاء العملاء:
- العوامل المؤثرة على ولاء العملاء.
· تقنيات إدارة علاقات العملاء:
- الاتصالات الداخلية.
- الاتصالات الخارجية.
· البيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء:
- بيانات ديموغرافية.
- بيانات سلوكية...الخ.
· كيفية بناء مخزن المعلومات:
- مرحلة تحديد المعلومات اللازمة ومصادرها.
- مرحلة الحصول على المعلومات وتبويبها.
- مرحلة الاستفادة من المعلومات.
- مرحلة تطوير المعلومات وتعديلها.
· سمات و خصائص مخزن المعلومات:
- التفصيل.
- الحداثة... الخ.
· موقع إدارة علاقات العملاء في دورة المؤسسة.
· أسباب فشل إدارة علاقات العملاء وكيفية التغلب عليها.
· من هو العميل المربح؟
· خطوات التعامل مع العملاء المربحين.
· تطبيقات.
· إدارة شكاوي العملاء:
- لماذا لا يشتكي العملاء؟
- الخطوات الهامة لحل المشاكل.