عنوان البرنامج او الصفحة

سجل في هذه الدورة
 -
2250 $

إدارة علاقات العملاء Customer Care

 

 

أهداف البرنامج

·         الفهم الواضح لادارة العلاقات بالعملاء واهميتها.

·         مناقشة التحولات الهامة التي احدثتها ادارة علاقات العملاء.

·         سياسات التعامل مع العملاء.

·         تقنيات ادارة علاقات العملاء.

·         البيانات التي تركز عليها ادارة علاقات العملاء.

·         كيفية بناء نظام ادارة علاقات العملاء.

·         كيفية ادارة شكاوي العملاء.

 

المحتويات:

·         التعريف بالمفهوم التسويقي الشخصي والتسويق التقليدي.

·         ما هي إدارة علاقات العملاء؟

·         ما هي جوانب المنظمة المتعلمة؟

  •      المعرفة بالسوق.
  •      المعرفة بالذات.
  •      المعرفة بالعملاء.

·         التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء:

  •      التحول من الرضا الى الولاء.
  •      التحول من التعاملات الى العلاقات.

·         القواعد الذهبية لتحويل التعاملات الى علاقات.

·         فوائد إدارة علاقات العملاء وأهميتها.

·         تقييم العملاء حسب درجة: الربحية, الولاء, الرضا, الشكاوي... الخ.

·         هل أنت بحاجة لإدارة علاقات العملاء:

  •      التركيز ربحية العميل.
  •      أسلوب الاتصال بالعملاء.

·         محاور القيمة:

  •      خصائص المنتجات.

·         سياسات التعامل مع العملاء:

  •      اكتساب العملاء الجدد.
  •      الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
  •      استعادة العملاء القدامى.

·         ولاء العملاء:

  •      العوامل المؤثرة على ولاء العملاء.

·         تقنيات إدارة علاقات العملاء:

  •      الاتصالات الداخلية.
  •      الاتصالات الخارجية.

·         البيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء:

  •                                           بيانات ديموغرافية.
  •                                          بيانات سلوكية...الخ.

·         كيفية بناء مخزن المعلومات:

  •      مرحلة تحديد المعلومات اللازمة ومصادرها.
  •      مرحلة الحصول على المعلومات وتبويبها.
  •      مرحلة الاستفادة من المعلومات.
  •      مرحلة تطوير المعلومات وتعديلها.

·         سمات و خصائص مخزن المعلومات:

  •      التفصيل.
  •      الحداثة... الخ.

·         موقع إدارة علاقات العملاء في دورة المؤسسة.

·         أسباب فشل إدارة علاقات العملاء وكيفية التغلب عليها.

·         من هو العميل المربح؟

·         خطوات التعامل مع العملاء المربحين.

·         تطبيقات.

·         إدارة شكاوي العملاء:

  •                                      لماذا لا يشتكي العملاء؟
  •                                    الخطوات الهامة لحل المشاكل.

·         نقل الخبرة داخل المؤسسة.