عنوان البرنامج او الصفحة

سجل في هذه الدورة
 -

مهارات إدارة مراكز الاتصالات (Call Centers)

لمن هذا البرنامج 

هذا البرنامج موجه إلى جميع الموظفين العاملين في مجال المبيعات والتسويق الهاتفي

أهداف البرنامج 

  • تزويد المشاركين بمفهوم مراكز الاتصال
  • تزويد المشاركين بمفهوم استخدام التنكولوجيا في مراكز الاتصال
  • اكساب المشاركين مهارات استخدام ادارة الجودة في مراكز الاتصال
  • تزويد المشاركين بمفهوم استخدام مؤشرات وقياس الاداء في مراكز الاتصال
  • اكساب المشاركين بمهارات الاتصال وفنون استخدام الهاتف              
  • اكساب المشاركين بمهارات الاستماع وتكنيك طرح الاسئلة

المحاور التدريبية 

 مراكز الاتصال Call Center

  • مفهوم واهمية مراكز الاتصال 
  • اهداف مراكز الاتصال
  • وظائف مراكز الاتصال

تكنولوجيا مركز الاتصال Call Center

  • دور استخدام التكتولوجيا في مراكز الاتصال
  • تعقب ومتابعة الاتصالات من خلال استخدام التكنولوجيا في المراكز الاتصال
  • الاتجاهات الحالية في مجال تكنولوجيا مركز الاتصال
  • ادوات التكنولجيا في مراكز الاتصال 

عملية مراقبة الجودة في مركز الاتصال Call Center

  • متطلبات الجودة لمركز الاتصال Call Center 
  • تعريف إدارة الجودة
  • تحديد مفهوم المنظمة للجودة
  • وضع برنامج مراقبة جودة للمهام
  • تحديد معايير مراقبة الجودة
  • التوفيق بين أهداف الجودة مع رضا العملاء
  • تصميم نموذج مراقبة جودة
  • إنشاء سجل نظام مراقبة الجودة
  • مسؤوليات فريق الجودة والمعايير
  • تنفيذ حلقة التدريب والتغذية الراجعة للتحسين المستمر
  • عملية المعايرة
  • جودة البرمجيات وقدرات المراقبة
  • كيفية توثيق برنامج الجودة وإدارة التغييرات في عملية
  • كيفية استخدام نقاط الجودة كأداة للتسويق مع الجهات المعنية الرئيسية
  • معايير تقييم الأداء

مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال

  • مفهوم مؤشرات الاداء وقياس الاداء
  • الفرق بين أهمية المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية
  • كيفية تصنيف مقاييس 
  • فهم كل من مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء 
  • كيفية استخدام مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لتحقيق النجاح مكالمة مركز
  • التدقيق على مؤشرات الاداء ومدى توافقه مع مقاييس الأداء للمركز الاتصال 
  • إجراء تحليل مؤشرات الاداء  
  • محاذاة المقاييس الرئيسية مع التوقعات العملاء ورضاهم
  • إنشاء سجل الأداء KPI  الخاص

فنون ومهارات استخدام الهاتف

  • مهارات استخدام الهاتف
  • عند الإجابة على الهاتف
  • عند وضع المتحدث على الانتظار
  • عند تقديم الخدمة الهاتفية
  • عند الرد على استفسارات العملاء الهاتفية
  • التعامل مع المواقف الصعبة عند استخدام الهاتف
  • كيف تنهى المحادثة الهاتفية
  • كيف تحسن مهارات الاتصال الهاتفي لديك؟

مفهوم الاتصال الفعال وأهميته ومقوماته

  1. مفهوم الاتصال الفعال
  • نماذج الاتصال الفعال
  • عناصر الاتصال الفعال
  • اختيار وسيلة الاتصال الفعالة
  • تزويد المرسل بالتغذية العكسية
  • خصائص الاتصال الفعال
  • مهارات الاتصال الفعال
  • فنون الاتصال الفعال 
       2. عوامل نجاح عملية الاتصال
  • عوامل تتعلق بالمرسل
  • عوامل تتعلق بالمستقبل
  • مهارة معالجة المكالمات الهاتفية 
  • مزايا الاتصال الهاتفي
  • عيوب الاتصال الهاتفي
  • أختبر معرفتك بفن التعامل مع الهاتف

مهارات الاستماع

  • تحديد مبادئ الاستماع  
  • تعريف استخدامات الصياغة  
  • تعريف فوائد الاستماع النشط  
  • معوقات الإصغاء الشائعه 

مبادىء الإصغاء النشط 

  • إعداد 
  • الإستماع النشط 
  • التحقق 
  • إعاده الصياغه 
  • التحيز الداخلي 
  • جمع المعلومات 
  • الإتجاه الداخلي 
  • التحقق 

مهارات طرح الأسئلة

  • مهارات طرح الأسئلة ، وأهميتها 
  • الفائده منها 
  • انواع الأسئلة ( المفتوح والمغلق ) 
  • الأسئله المفتوحه  ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها ) 
  • الأسئله المغلقه  ( خصائصها ، إستخداماتها ، فوائدها وتأثيراتها ، أشكالها )